關于進一步完善車險理賠服務質量評價體系的告诉

2012-03-05 03:15 来源:

                              津保监发[2010]17号
渤海財産保險股份有限公司,各財産保險公司天津(市)分公司:
2009年我局推行車險理賠服務質量評價體系以來,車險理賠工作遭到社會廣泛關注,各保險公司積極采取有效措施,較好地推動了車險理賠服務質量的提升。根據總體工作安排,在充分聽取各公司意見和建議的基礎上,我局決定從指標數量、發布頻率等方面對現行的車險理賠服務質量評價制度進行完善,現將有關情況告诉如下:
一、數據口徑
我局按照“群衆關心、簡單明了、客觀公正”的原則,將原有的6個評價指標增至8個。各項指標口徑如下:
1、车险结案率= 车险已决案件数/(车险已决案件数+车险未决案件数*A/12) 
車險已決案件數:截止統計時的當年累計已決案件數,包括當年出險當年已決案件數和以前年度出險當年已決案件數。
車險未決案件數:截至統計時的曆年累計未決案件數,包括當年出險未決案件數和以前年度出險未決案件數。
A爲月份數2、4、6、8、10、12
2、车险结案周期= ∑(车险业务已决案件结案周期)/车险业务已决案件数
∑(車險業務已決案件結案周期):以向前滾動12個月爲期間,在此期間內結案的車險業務已決案件,自事故報案至業務已決的天數的彙總數。
车险业务已决案件数: 以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的车险业务已决案件数。
3、赔款金额在2000元以下(含)的车险案件结案周期= ∑(车险业务已决案件结案周期)/车险业务已决案件数
∑(車險業務已決案件結案周期):以向前滾動12個月爲期間,在此期間內結案的賠款金額在2000元以下(含)的車險業務已決案件,自事故報案至業務已決的天數的彙總數。
车险业务已决案件数: 以向前滚动12个月为期间,在此期间内结案的赔款金额在2000元以下(含)的车险业务已决案件数。
4、自有车险查勘人员充足率= 自有车险查勘人员/车险业务报案数
自有車險查勘人員:截至統計時,公司車險業務查勘人員與爲公司服務的公估公司專屬車險查勘人員之和。
車險業務報案數:截至統計時,車險業務報案當年累計數。
5、当年车险案件结案率= 当年车险已决案件数/(当年车险已决案件数+当年车险未决案件数) 
當年車險已決案件數:截止統計時的當年發生當年已決累計案件數。
當年車險未決案件數:截至統計時的當年發生當年未決累計案件數。
6、 案件处理终了后赔款领取及时率= 实践已领取赔款/应领取赔款
實際已领取賠款:截止統計時,“賠款支出”科目期末余額-(“應付賠款”科目期末余額-“應付賠款”科目年初余額)。
應领取賠款:截止統計時,“賠款支出”科目期末余額+“應付賠款”科目年初余額。
7、车险千万元保费理赔赞扬量= (车险理赔赞扬数/车险保费支出) *10000000
車險理賠投訴數:截至統計時,當年車險理賠有效投訴累計件數(以保險監管部門統計爲准)。
車險保費支出:截至統計時,當年車險保費支出累計金額。
8、承諾達成率
以2009年行業車險理賠統一承諾爲基礎,即,“2000元以下資料齊全三天內賠付”,以(“結案時間-材料收取時間)≤3天”的2000元以下(含)車險當年已決案件數爲分子,所有2000元以下(含)車險當年已決案件數爲分母,計算承諾達成率。
二、數據報送
1、报送工夫。自2010年起,我局将对公司报送的基础数据进行核对和计算,并每两个月向社会公布一次。各公司须于各偶数月结束后的五个工作日内,严厉按照本告诉规定报送数据至天津保監局财产保险监管处。
2、報送人員。各公司須指定能夠准確理解以上數據口徑,並熟习理賠系統數據基礎的專職人員作爲報送人,並將報送人聯系方式與理賠數據同時上報。
3、报送方式。各公司应按要求将填报好的“车险理赔服务质量评价目标数据报送表”、“自有车险查勘人员情况表”加盖公章后报送天津保監局财产保险监管处,同时报送前述表格及“2000元以下(含)的车险业务已决案件明细列表”电子版(见附件)。
我局《關于加強理賠服務體系建設的告诉》(津保監發[2009]28號)和《關于完善車險理賠公示指標的告诉》(津保監發[2009]55號)文件廢止,原文要求的“車險有效立案數”和“車險無效立案明細表”中止報送。
三、工作要求
爲確保公示指標客觀准確,各公司不得以任何理由錯報、漏報、瞞報或報送虛假數據。對存在上述問題的公司,一經查實,我局將在全行業通報並依法嚴肅處理。
各公司在加強車險理賠管理工作的同時,要認真總結提升理賠服務質量工作的經驗和做法,及時將公司所采取的措施和取得成效上報我局,我局將適時召開會議,進一步推動保險機構加強內部管理,不斷提升理賠服務質量和程度。
實施工作中如遇到情況和問題請及時報告我局。
联系人:杨晨 姜鹏
聯系信箱:
chen_yang@circ.gov.cn
peng_jiang@circ.gov.cn

附件:1、車險理賠服務質量評價指標數據報送表
      2、自有车险查勘人员情况表
      3、2000元以下(含)的车险业务已决案件明细列表

                         二○一○年二月二十五日

津公网安备 12010302000966号

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