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關于實施《保險專業代理機構基本服務標准》、《保險經紀機構基本服務標准》、《保險公估機構基本服務標准》的告诉

2014-10-22 21:13 来源:


保監發〔2013〕3號

各保險中介機構,各保監局:
 
    根据《保险法》等法律法規,结合保险中介机构的业务特点和服务流程,我会制定了《保險專業代理機構基本服務標准》《保險經紀機構基本服務標准》《保險公估機構基本服務標准》,现予发布,请遵照执行。
 
    各保险中介机构应切实进步服务认识和服务程度,应对照基本服务标准制定业务操作规范,切实加强服务流程管理,加强从业人员教育培训,把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
 
    各保监局应积极宣传基本服务标准,引导保险消费者盲目监督保险中介机构服务,自主维护本身利益;督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、进步服务程度;认真处理涉及保险中介机构服务的信访赞扬,切实维护保险消费者利益。
 
   
 
    联系人:耿敏
 
    电  话:(010)66286153
 

中國保監會

2013年1月16日


保險專業代理機構基本服務標准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法規,制定本基本服务标准。
 
    保险专业代理机构服务保险消费者(客户)的环节和内容,包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求,引荐保险产品,协助办理投保手续,提供保全服务,协助索赔,处理赞扬等。
 
    保险专业代理机构服务过程中,应恪违法律、皇庭娱城官网在线和中國保監會的有关规定,维护客户权益,做到诚实信誉、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守客户隐私和商业秘密。从业人员该当具备法定的资历条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险专业代理机构初次接洽客户应充分告知、披露
 
    (一)自动阐明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)自动提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知能否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;照实客观引见本机构运营历史、服务特征等内容。
 
    (三)从业人员自动出示执业证书、身份证明。
 
    二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
 
    (一)了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预司稆本情况。
 
    (二)在了解客户风险情况与保险需求基础上,充分考虑其实践需求及经济能力,引荐保险产品。
 
    (三)客户指定保险公司的,从专业角度为客户提供意见,如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的,应提示客户。
 
    (四)客户未指定保险公司的,引荐至少两家保险公司供客户选择,并客观引见、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,并由客户对选择结果签字确认。
 
    三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
 
    (一)客户签署保险合同前,详细解释阐明保险合同及保险产品的基本内容,包括但不限于次要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹疑期、宽限期、保单中止期等,提示客户全面履行告知义务、配合电话回访,提示客户违犯照实告知义务的后果,并由客户书面确认。
 
    (二)协助客户预备投保文件,确保风险提示书等投保材料各项信息真实、精确、有效,并由客户本人签字确认。提示客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关材料。
 
    (三)提示客户根据保险合同的领取条件按时履行缴费义务。
 
    (四)督促保险公司在商定工夫内出具保险单或保险凭证。
 
    (五)协助客户检查合同文本内容能否与投保单信息完全分歧,确保保险单据和相关文件残缺精确。
 
    (六)按照客户要求,在商定工夫以商定方式送达保险合同。
 
    四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
 
    (一)及时处理回访过程中的成绩,协助客户进行投保事项的再次确认。
 
    (二)提示客户在保险合同期内,发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险情况变化、权利转让等情况的,及时履行保险合同商定的告知义务。
 
    (三)保险专业代理机构发现上述情况发生的,应向客户提出相应的保险建议,取得客户确认后,协助客户向保险公司申请办理批改手续。
 
    (四)保单有质押贷款权的,应提示客户,并应客户要求协助预备相关材料、办理相关手续。
 
    (五)及时将保险公司的信息反馈给客户,协助客户办理保险金领取等相关手续。
 
    (六)客户提出退保的,阐明退保条款以及可能导致的损失和风险,并应客户要求协助办理相关手续。
 
    (七)及时提示客户续期缴费;保单失效的,应客户要求协助办理保单复效或退保手续。
 
    五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
 
    (一)接到客户报案后,及时向保险公司报案或指点客户向保险公司报案。
 
    (二)提示客户保险索赔留意事项、索赔程序、材料预备等。
 
    (三)客户申请索赔后,协助客户整理和预备相关索赔材料,跟踪保险公司处理赔案的进程。
 
    (四)遇严重保险事故或出现理赔争议时,做好沟通协调工作。
 
    六、保险专业代理机构处理赞扬应及时、有效
 
    (一)建立专门赞扬渠道,设立赞扬公用电话,并告知客户。
 
    (二)及时处理客户赞扬,在5个工作日内反馈处理意向,及时、精确告知处理结果,妥善保存相关记录。


保險經紀機構基本服務標准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法規,制定本基本服务标准。
 
    保险经纪机构为保险消费者(客户)提供保险经纪服务的环节和内容,包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系,进行风险评估,拟定投保方案,选择保险公司,办理投保手续,保险期内服务,协助索赔,处理赞扬等。
 
    保险经纪机构服务过程中,应恪违法律、皇庭娱城官网在线和中國保監會的有关规定,以客户利益最大化为服务宗旨,做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守客户隐私和商业秘密。从业人员该当具备法定的资历条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
 
    (一)自动阐明保险经纪机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)自动提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知能否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;按客户要求阐明佣金的收取方式和比例;照实客观引见本机构运营历史、服务特征等内容。
 
    (三)从业人员自动出示执业证书、身份证明。
 
    (四)决定建立保险经纪服务关系时,与客户签订委托合同,明确商定服务事项、单方的权利和义务。
 
    (五)与客户签订委托协议后5个工作日内,告知次要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的,事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
 
    二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎
 
    (一)搜集信息、访谈客户,了解掌握客户基本情况和所内行业风险特点。
 
    (二)运用专业技术分析、辨认、估测、评价保险标的风险。
 
    (三)向客户详细阐明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。
 
    (四)根据客户要求并结合实践情况,制造并提供风险评估报告。
 
    三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
 
    (一)拟订投保方案前,自动讯问、了解、评估客户既有保障能否充分、能否了解未保风险、有无反复投保、历年出险和赔付情况等内容。
 
    (二)在对保险标的风险评估基础上,提出保险建议,量身拟定投保方案。
 
    (三)详细解释投保方案,包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与领取方式、争议处理方式、可供选择的保险公司以及不能经过保险方式转移的风险等内容。
 
    (四)充分听取客户对投保方案的意见,客户要求调整投保方案的,及时做出专业判断,提示客户方案调整可能导致的未保风险。
 
    (五)取得客户对投保方案的最终确认。
 
    四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
 
    (一)投保方案确定后,就保险公司选择方式征求客户意见。
 
    (二)客户指定保险公司的,保险经纪机构应从保险公司运营情况、偿付能力、服务程度等方面提出专业意见,保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的,应提示客户。
 
    (三)客户未指定保险公司的,保险经纪机构引荐至少两家保险公司供客户选择,并客观引见、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,并由客户对选择结果签字确认。
 
    (四)根据投保方案与保险公司会谈,照实向客户反馈会谈结果。
 
    五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
 
    (一)签署保险合同前,告知客户保险合同的基本内容,包括保障范围、保险费用及领取方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹疑期、客户应履行的告知义务等内容。
 
    (二)根据客户指示,向保险公司发出出单告诉,协助客户按照保险公司要求预备投保材料。
 
    (三)提示客户根据保险合同的领取条件按时缴纳保费。
 
    (四)督促保险公司在规定工夫内出具保险单或保险凭证。
 
    (五)协助客户检查合同文本内容能否与投保单信息完全分歧,确保保险单据和相关文件残缺精确,并及时转交给客户。
 
    六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
 
    (一)按照合同商定做好回访工作,提示客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险情况变化、权利转让等情况的,应及时履行保险合同商定的告知义务。
 
    (二)保险经纪机构发现上述情况发生的,应向客户提出相应的保险建议,取得客户确认后,协助客户向保险公司申请办理批改手续。
 
    (三)客户提出退保的,阐明退保条款以及可能导致的损失和风险,并协助客户办理有关手续。
 
    (四)客户提出更换保险公司的,阐明相应的条款以及可能导致的损失,并做好退保与投保衔接事宜。
 
    (五)提早提示客户保险合同到期日,根据客户要求拟定续保方案;客户确认后,及时向保险公司发出续保申请,督促保险公司出具保单或批单,核对无误后送交客户。
 
    (六)提示客户及时续缴保费。
 
    七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
 
    (一)接到客户报案后,尽快告诉保险公司或指点客户向保险公司报案。
 
    (二)提示、协助客户避免损失扩大。
 
    (三)根据保险合同条款,为客户争取最有利赔付条件。
 
    (四)与保险公司达成赔付意向后,全面残缺告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自傲的损失金额,由客户书面确认。
 
    (五)协助客户预备索赔材料、办理索赔手续。
 
    (六)遇严重保险事故或出现理赔争议时,自动沟通协调,运用专业知识和技能协助客户处理索赔争议,争取得到公正、合理、及时的赔偿。
 
    八、保险经纪机构处理赞扬应及时、有效
 
    (一)建立专门赞扬渠道,设立赞扬公用电话,并告知客户。
 
    (二)及时处理客户赞扬,在5个工作日内反馈处理意向,及时、精确告知处理结果,妥善保存相关记录。


保險公估機構基本服務標准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法規,制定本基本服务标准。
 
    保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容,包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系,为委托方进行风险评估,对出险标的进行查勘、定责定损,处理保险消费者赞扬等。
 
    保险公估机构服务过程中,应恪违法律、皇庭娱城官网在线和中國保監會的有关规定,做到诚实信誉、专业胜任、客观公正、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员该当具备法定的资历条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
 
    (一)自动阐明保险公估机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)自动向委托方提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知能否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;阐明报酬的收取方式和比例;照实客观引见本机构运营历史、服务特征等内容。
 
    (三)从业人员自动出示执业证书、身份证明。
 
    (四)决定建立保险公估服务关系时,与委托方签订合同,明确商定服务事项、单方的权利和义务等内容。
 
    二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
 
    (一)搜集信息、进行访谈,了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
 
    (二)运用专业技术分析、辨认、估测、评价保险标的风险。
 
    (三)向委托方详细阐明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。
 
    (四)根据委托方要求并结合实践情况,制造并提供风险评估报告。
 
    三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
 
    (一)接到报案后,指定查勘人员在商定的工夫内到达现场;确因特殊情况无法到达的,及时与保险当事人沟通。
 
    (二)从业人员到达现场后,自动出示执业证书、身份证明,告知保险公估机构的名称、联系方式、运营范围等基本情况,告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损;保险公估机构接受保险公司委托的,还应告知该保险公司名称、联系方式。
 
    (三)告知保险当事人应履行照实告知义务,包括真实全面引见保险事故经过,残缺提供相关材料,接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
 
    (四)提示保险当事人应采取措施避免损失扩大,应保险当事人要求积极协助减少损失。
 
    (五)全面细致提取证据,详细记录检验标的损坏范围和程度,认真向现场人员调查取证,并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
 
    (六)告知保险当事人索赔流程,提示保险当事人按时预备索赔材料。
 
    (七)按照保险当事人要求,及时提交查勘结论,妥善归档、保存相关文件。
 
    四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
 
    (一)尊重理想,根据相关法律法規,按合同商定的要求和工夫完成定责定损工作,向委托方提供公估报告。
 
    (二)及时、全面告知保险当事人定责根据及定损结果。
 
    (三)保险当事人接受定损结果的,应由保险当事人签字确认损失确认书。
 
    (四)保险当事人不接受定损结果的,应与保险当事人积极沟通,告知保险当事人其他处理渠道。
 
    五、保险公估机构处理赞扬应及时、有效
 
    (一)建立专门赞扬渠道,设立赞扬公用电话,并告知保险消费者。
 
    (二)及时处理客户赞扬,在5个工作日内反馈处理意向,及时、精确告知处理结果,妥善保存相关记录。


 

抄送:中國保險行業協會。
公開方式:主動公開                                                                        校對:耿敏

中國保監會办公厅                                                                   2013年1月17日印发 

 

津公网安备 12010302000966号

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