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天津市機動車輛保險理賠服務規範

2013-03-01 00:23 来源:

第一章 序文

 
    第一條 为规范在天津市运营机动车辆保险(以下简称车险)业务的保险公司工作人员的行为,提升行业车险理赔服务质量和服务程度,加强行业诚信建设,满足社会公众对车险理赔服务的需求,维护广大被保险人合法权益,根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法規制定天津市机动车保险理赔服务规范(以下简称规范)。
 
    第二條 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应恪守的基本服务质量标准,是客户对保险公司服务质量实行监督的根据。各保险公司本身制定的理赔服务标准或服務承諾高于本《规范》的,按各保险公司标准执行。
 
    第三條 本《規範》適用範圍爲天津市轄區內開展車險業務的各財産保險分支機構。
 

第二章 总则

 
    第四條 各保險公司應搭建合理、残缺的車險理賠組織架構,配備能夠滿足業務發展需求的、具有良好職業道德、專業素質的車險理賠服務人員,並定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。建立對理賠人員准入、培訓、考核和加入的管理制度,嚴格各級分支機構的理賠權限管理和理賠崗位問責制。
 
    第五條 車險理賠服務人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌,著裝統一,儀表大方,熱情接待客戶,主動、迅速、准確爲客戶提供優質可靠的理賠服務。
 
    第六条 各保險公司應根據實際情況制定統一的車險理賠工作制度、實務規程和客戶服務規範,並建立與之配套的理賠速度及質量考核指標體系,包括及時立案率、平均結案周期、小額賠款結案周期、結案率、賠付時效、客戶有效投訴率等,並進行考核。
 
    第七条 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統,通過網站或電話等方式實現由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數和賠款金額等,不斷进步保險理賠工作的透明度和社會監督力度。
 
    第八條 各保險公司應在各營業網點(包括代理網點)明顯地位公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯系電話等,並將服務電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時,制定並對外公布車險理賠服務的相關承諾。
 
    第九条 理賠服務人員在車險理賠工作中應堅守職業道德規範,誠實守信、合法經營,禁止出現下列情況:
 
    (一)理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户,或利用权力谋取个人私利;
 
    (二)利用赔案强制被保险人提早续保;
 
    (三)冒用被保险人名义缮制虚伪赔案;
 
    (四)无合理理由登记赔案;
 
    (五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
 
    (六)理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手腕骗取赔款,损害公司利益的行为;
 
    (七)其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。
 
    第十條 各保險公司要創新服務方式,創造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務,並通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行跟蹤,不斷进步服務質量。
 
    第十一條 各保險公司公司應建立理賠服務應急處理機制,以應對並妥善處理突發事情或严重災害事故,保證理賠服務工作及時有序進行。
 

第三章 报案受理

 
    第十二條 各保险公司要设立固定一致的保险服务电话号码,并明示于公司宣传文本中(包括保险单、保险标识、服務承諾、索赔须知等),严禁随意变更。
 
    第十三條 建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度,接報案電話應保持暢通,接報案人必須24小時×365天在崗,電話接通5聲以內接聽。未建立電話中心的公司,正常工作時間必須保證專人接報案,非正常工作時間必須由客戶服務人員值班接聽報案電話,如電話轉移,須確保轉接電話暢通。
 
    第十四條 接報案人員應嚴格執行行業協會制定的《車險理賠人員文明服務語言規範》,態度和藹,語言文明、聲音清晰,仔細詢問、記錄報案信息,做到有問必答,耐心、詳盡、專業。
 
    报案记录至少该当包括以下内容:保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险工夫、出险地点、出险缘由、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处地位、交警部门处理及事故施救等情况。
 
    凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的,保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式,并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的,可先派人进行现场查勘,待查勘定损有结果后,须得到被保险人的确认。
 
    曾经运用手机现场拍照零碎的公司,应按照规定程序与报案人进行沟通,并将最后结果用短信告诉报案人。
 
    第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話後,應及時完成報案登記、調度查勘工作,用短信告知查勘人員姓名和電話,並有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責任的報案,接報人應立即向報案人說明。
 
    第十六条 對于符合自行協商處理範圍的車損交通事故案件,接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據自行協商處理交通事故的有關規定到附近的快處中心處理事故,指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協商處理協議書》,並向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協商解決的案件,接報案人應立即提示報案人及時報警並等待交警對事故進行處理,保險公司按照常規程序進行保險理賠。
 

第四章 调度

 
    第十七条 各保險公司應提供24小時×365天(全天候)查勘定損服務,實行查勘定損人員持證上崗,建立查勘定損人員值班制度,確保責任到人。
 
    第十八條 接報案人接到報案後,應在5分鍾內完成對查勘定損人員的調度和派遣工作。
 
    第十九條 查勘定損人員接到查勘調度後,應在5分鍾內主動與客戶取得聯系,確認事故地點。
 
    第二十条 對接報案電話中心設在外地的,本地要有二次調度服務措施,確保理賠服務不間斷,使交通事故得到及時處理。
 

第五章 查勘定损

 
    第二十一条 查勘定損人員應在以下規定時限內到達查勘現場:
 
    (一)市内六区在45分钟内达到;
 
    (二)城郊四区在1小时内达到;
 
    (三)郊区以外(除市内六区和城郊四区)在2小时内到达。
 
    查勘人员因不可克服的缘由不能按照商定工夫到达的,应自动电话告知客户并阐明缘由,取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。
 
    各保险公司应制定严厉的考核奖惩制度,禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘,保险公司应及时与客户取得联系,了解案件进展情况并做好相关记录,对事故车辆作出妥善安排。
 
    第二十二条 查勘車應整潔、有明顯標識,查勘人員應當取得保險公估資格證書並在協會登記備案,著工裝,戴工作證,查勘設備攜帶齊全,运用規範的文明用語,到達查勘現場時應主動聯系報案人,詳細了解事故情況、記錄相關信息,進行調查取證。在確定保險責任以後,按照《天津市事故車輛修複工時定額標准》對出險車輛進行查勘定損並拍攝照片,在與被保險人協商分歧的基礎上出具《定損協議書》,並要求事故當事各方簽字確認。情形複雜的,應當在十日內作出核定,並將核定結果告诉被保險人。
 
    第二十三条 查勘人員應运用本公司統一印制的《索賠告诉書》,書面告知被保險人需提交的索賠資料,指導被保險人填寫相關單證,並提示客戶在辦理索賠時應留意的事項。
 
    第二十四条 查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業或本公司制定的價格標准,並參考當地市場行情,確保定損結果公平、合理、科學。不准將車險核損、核賠權授予維修企業等非本公司、本系統內的各類機構或人員。
 
    第二十五條 客戶不認可定損結果的,查勘定損人員應主動與客戶溝通,協商解決;當客戶需求幫助聯系修缮單位時,查勘定損人員可將與保險行業建立合作關系的保險事故車輛維修企業名單信息提供給客戶,供客戶自行選擇,並做好後續跟蹤服務工作。對不屬于保險責任、應由客戶自行承擔的損失,要事前向客戶聲明並做好解釋工作。
 
    第二十六條 屬于快速處理服務中心查勘定損的案件,駐服務分中心的查勘定損人員要嚴格按照《天津市道路交通事故快速處理服務中心工作流程及理賠規則》做好服務。各保險公司應做好與各服務分中心的溝通和銜接工作,理順好業務程序,確保單證轉接和服務到位。對行業內部存在的問題,由保險公司人員與快處中心工作人員之間協調解決,不准要求保戶到服務分中心讨取照片和資料。
 

第六章 理算核赔

 
    第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、准確、合理的車險理賠服務制度,確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和领取賠款。
 
    第二十八條 理賠服務人員應與被保險人主動溝通聯系,指導其辦理索賠相關手續。保險公司應設立專人負責接收、記錄客戶送達的索賠材料,當場查驗索賠單證能否齊全。
    对索赔材料齐全、审核无异议的案件,应出具《索赔单证接受回执》,回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收工夫、联系电话、估计领取赔款工夫等;对索赔材料不残缺的案件,必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证材料,避免客户反复往复。对个别特殊案件无法估计赔款领取工夫的,要事前向被保险人解释清楚。
 
    第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件,應當在向社會承諾的時限內完成理算工作,理算結果要准確合理。
 
    第三十條 各保險公司應建立嚴格的核賠權限管理制度和核賠時效管理制度。
 
    (一)对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限,但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。
 
    (二)各保险公司对属于保险责任的,在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的,该当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔告诉书,并标明拒赔项目、金额和理由。
 

第七章 领取赔款

 
    第三十一條 各保險公司應建立小額案件快速理賠機制。對事故責任和保險損失確定,索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協議的2000元(含)以下案件,在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內賠付,2000元以上至5000元以下案件5個工作日內賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付,實行索賠材料交齊後立等可取的服務措施。
 
    第三十二條 賠案繕制、核批程序完成後,保險公司應立即告诉被保險人或投保人領取賠款。采用網銀、電彙等劃賬方式领取賠款時,應通過電話或短信告诉客戶。
 
    各保险公司应建立严厉的赔款领取管理制度,准绳上应采取银行转帐方式领取赔款,并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的,各公司应积极引导被保险人经过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额(由各公司根据实践情况确定额度)的,要经过非现金方式领取,且领取到与被保险人姓名分歧的银行账户。对于被保险人为单位的,要领取到与被保险人名称分歧的银行账户。
 
    对于各保险公司与保险合作修缮厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议领取保险赔款的,要采用银行转账方式,严厉将保险赔款划入以承修事故车辆的修缮单位为户名的银行账户,并经过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修缮单位代索赔案件,保险公司不予受理。
 
    第三十三条 各保險公司應爲客戶提供方便快捷的查勘定損和領取賠款的服務網點供客戶選擇,實現全市車險的通賠通付服務。
 

   第八章 客户咨询及赞扬处理

 
    第三十四條 各保險公司應建立投訴、信訪處理機制,設立專門的客戶服務部門或者咨詢投訴受理崗位,向社會公布車險理賠投訴電話,接受社會監督。
 
    第三十五條 保險公司應當設專職人員負責受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記台帳,台帳內容包括:投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內容、處理結果、答複客戶日期等。
 
    第三十六條 建立投訴受理責任制。對上門投訴的客戶,應指派專人接待,並負責到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的,明確告訴投訴人解決的大致時限;對其他方式的普通性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等),承辦部門和人員應在2個工作日內作出答複;严重、疑難類案件投訴,應在5個工作日內答複。
 
    第三十七條 對保險監管部門或行業協會轉辦的涉及車險理賠服務方面的信訪投訴事項,應及時處理,妥善解決,不得推诿、敷衍、拖延和弄虛作假,並及時將處理結果反饋到督辦部門。
 
    第三十八条 本指引由天津市保險行業協會負責解釋,自2013年3月1日起執行。








 

津公网安备 12010302000966号

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