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关于改进服务质量落实服務承諾有关成绩的告诉

2012-02-29 14:57 来源:

各保险公司、各保监局、中國保險行業協會:

  近年来,保险业深入贯彻落实科学发展观,积极转变发展方式,不断强化服务认识,努力进步服务程度,各保险公司陆续施行了一系列服務承諾,一定程度上促进了业务管理能力提升,进步了理赔时效,改善了服务程度。但是,仍有个别公司存在服務承諾流于方式、服务程度跟不上承诺要求、服務承諾执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等成绩,影响了行业笼统,损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量,加强对各公司服務承諾落实情况的监督检查力度,切实保护广大被保险人利益,现就有关事项告诉如下:

  一、高度注重,狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点,深刻认识到服務承諾具有的社会契约性质,要在符合法规的框架下,在与公司的服务能力和运营管理程度相顺应的基础上作出服務承諾,严禁误导性承诺、虚伪承诺或者有承诺无落实,确保所有服務承諾落到实处。严厉贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

  二、表述规范,内容明确。各公司服務承諾的表述应符合语法规则和表达习气,防止形成投保人不解、隐晦或曲解的情况。服務承諾的内容应做到操作性强,关键承诺应具备量化标准,切忌空泛。服務承諾如有前提条件,应自动、提早告知投保人。

  三、建立制度,完善机制。各公司应认真梳理服務承諾各环节存在的成绩,建立服務承諾内部考核和评价机制,定期跟踪分析服务标准化、服務承諾达成、服务时效和质量等落实情况,必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作,充分发挥社会监督作用。

  四、及时报告,公开施行。对于向全国范围公开施行的服務承諾,各公司应在服務承諾施行后的10个工作日内向保监会报告;向各地区公开施行的服務承諾,各公司应在服務承諾施行后的10个工作日内向当地保监局报告。

  五、业内自律,查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服務承諾落实情况开展检查和业内自查,对于未履行服務承諾或情节严重的,保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

  本告诉自下發之日起執行。
 

                              中國保險監督管理委員會
                              二○逐一年三月三十一日
 

津公网安备 12010302000966号

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