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人身保險業務基本服務規定

2012-02-29 15:01 来源:未知

中國保險監督管理委員會令2010年第4號
 《人身保險業務基本服務規定》曾经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过,现予公布,自2010年5月1日起施行。
                        主 席吴定富
                    二○一○年二月十一日

  

人身保險業務基本服務規定

  第一条  为了规范人身保险服务活动,保护投保人、被保险人和受益人的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》等法律、皇庭娱城官网在线,制定本规定。
  第二条  保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动,该当符合本规定的要求。
  本規定所稱保全,是指人身保險合同生效後,爲了維持合同持續有效,保險公司根據合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務,包括但不限于保險合同效能中止與恢複、保險合同內容變更等。
  第三条  保险公司的营业场所该当设置醒目的服务标识牌,对服务的内容、流程及监督电话等进行公示,并设置赞扬意见箱或者客户意见簿。
  保險公司的櫃台服務人員應當佩戴或者在櫃台前放置標明身份的標識卡,行爲舉止應當符合基本的職業規範。
  第四条  保险公司该当公布服务电话号码,电话服务至少该当包括咨询、接报案、赞扬等内容。
  保險代理人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話號碼告知投保人。
  第五条  保险公司该当提供每日24小时电话服务,并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。
  保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。
  第六条  保险销售人员经过面对面的方式销售保险产品的,该当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员经过电话销售保险产品的,该当将姓名及工号告知投保人。
  保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員:
  (一)保險公司的工作人員;
  (二)保險代理機構的從業人員;
  (三)保險營銷员。
  第七条  保险公司该当按照中國保監會的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中该当向投保人提示保险产品的特点和风险,以便客户选择合适本身风险偏好和经济承受能力的保险产品。
  第八条  经过电话渠道销售保险产品的,保险销售人员该当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。
  第九条  保险销售人员向投保人提供投保单时该当附保险合同条款。
  保險銷售人員應當提示投保人在投保單上填寫准確的通訊地址、聯系電話等信息。
  第十条  投保人提交的投保单填写错误或者所附材料不残缺的,保险公司该当自收到投保材料之日起5个工作日内一次性告知投保人需求补正或者补充的内容。
  第十一条  保险公司认为需求进行体检、生存调查等程序的,该当自收到符合要求的投保材料之日起5个工作日内告诉投保人。
  保險公司認爲不需求進行體檢、生存調查等程序並赞同承保的,應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同制造並送達投保人。
  第十二条  保险公司该当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内,告知投保人核保结果,赞同承保的,还该当完成合同制造并送达投保人。
  第十三条  保险公司经过银行扣划方式收取保险费的,该当就扣划的账户、金额、工夫等内容与投保人达成协议。
  第十四条  保险公司该当建立回访制度,指定专门部门担任回访工作,并配备必要的人员和设备。
  第十五条  保险公司该当在犹疑期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访,并及时记录回访情况。回访该当包括以下内容:
  (一)確認受訪人能否爲投保人本人;
  (二)確認投保人能否購買了該保險産品以及投保人和被保險人能否按照要求親筆簽名;
  (三)確認投保人能否已經閱讀並理解産品說明書和投保提示的內容;
  (四)確認投保人能否知悉保險責任、責任免除和保險期間;
  (五)確認投保人能否知悉退保可能遭到的損失;
  (六)確認投保人能否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利;
  (七)采用期繳方式的,確認投保人能否了解繳費期間和繳費頻率。
  人身保险新型产品的回访,中國保監會另有规定的,从其规定。
  第十六条  保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同,经过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行终了的,保险公司该当告知投保人保单情况以及获得后续服务的途径。
  第十七条  投保人、被保险人或者受益人委托别人向保险公司领取金额超过人民币1000元的,保险公司该当将办理结果告诉投保人、被保险人或者受益人。
  第十八条  保险公司在回访中发现存在销售误导等成绩的,该当自发现成绩之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以处理。
  第十九条  保险公司该当自收到材料齐全、符合合同商定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。
  保全申請資料不残缺、填寫不規範或者不符合合同約定條件的,應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性告诉保全申請人,並協助其補正。
  第二十条  保全不涉及保险费缴纳的,保险公司该当自赞同保全之日起5个工作日内处理终了;保全涉及保险费缴纳的,保险公司该当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理终了。
  保全涉及體檢的,體檢所需時間不計算在前款規定的期限內。
  保險公司由于特殊情況無法在規定期限內完成的,應當及時向保全申請人說明缘由並告知處理進度。
  第二十一条  对于商定分期领取保险费的保险合同,保险公司该当向投保人确认能否需求缴费提示。投保人需求缴费提示的,保险公司该当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。
  保險合同效能中止的,保險公司應當自中止之日起10個工作日內向投保人發出效能中止告诉,並告知合同效能中止的後果以及合同效能恢複的方式。
  第二十二条  保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故告诉后,该当及时告知相关当事人索赔留意事项,指点相关当事人提供与确认保险事故的性质、缘由、损失程度等有关的证明和材料。
  第二十三条  保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,该当在5个工作日内作出核定;情形复杂的,该当在30日内作出核定,但合同另有商定的除外。
  第二十四条  保险公司作出不属于保险责任的核定后,该当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金告诉书,并阐明理由。
  第二十五条  对需求进行伤残鉴定的索赔或者给付请求,保险公司该当提示投保人、被保险人或者受益人按照合同商定及时办理相关委托和鉴定手续。
  第二十六条  保险公司该当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内,履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有商定的,保险公司该当按照商定履行赔偿或者给付保险金义务。
  第二十七条  保险公司该当建立完善的应急预案,在发生特大交通事故、严重自然灾祸等事故时,及时启动应急预案,经过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式,进步理赔效率和质量。
  第二十八条  保险公司该当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人赞同,保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。
  第二十九条  保险公司该当建立完善的赞扬处理机制。
  保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答複。由于特殊缘由無法按時答複的,保險公司應當向投訴人反饋進展情況。
  第三十条  保险公司该当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制,每年定期进行服务质量检查评估。
  第三十一条  保险公司、保险代理人及其从业人员违犯本规定的,由中國保監會及其派出机构责令其限期改正,逾期不改正的,给予警告,对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款,但最高不得超过3万元,对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接担任的主管人员可以给予警告,并处1万元以下的罚款。
  第三十二条  集团人身保险业务不适用本规定。
  第三十三条  本规定自2010年5月1日起施行。
 

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